Le referenze sono la forma più sincera di stima. Sono il risultato di un lavoro ben fatto, di un cliente felice e possono essere l'inizio del vostro prossimo grande progetto. È una cosa bellissima quando i progetti si chiudono a cerchio e i nuovi clienti arrivano grazie al passaparola. Ma come si fa a ottenere un flusso di clienti ottimale?
Che ve ne rendiate conto o meno, ogni fase del processo è importante. Intendo molto, molto importante.
È il tempo di risposta alle richieste e il modo in cui consegnate i contratti.
È il modo in cui raccogliete i dati dei clienti e processate i pagamenti.
È tutto quello che succede la primo contatto all’ultima delivery.
Fortunatamente, è più facile di quanto si possa pensare superare le aspettative dei clienti e accendere il motore delle referenze. Ci vuole una piccola cosa chiamata flusso di clienti.
Che cos'è un flusso di clienti?
Un flusso di clienti è la combinazione del percorso del cliente e del vostro flusso di lavoro. È l'intero processo di fornitura di servizi ai clienti e comprende il lavoro che svolgete e le fasi necessarie per portarlo a termine.
Ad esempio, i clienti devono scegliere i servizi, firmare un contratto e fornire input durante il progetto. Nel frattempo, voi dovete gestire la vostra attività e svolgere il lavoro di progettazione vero e proprio.
I designer hanno un'ampia gamma di capacità e competenze. Ad esempio, potreste avere un flusso di clienti per un progetto di logo e branding e un altro per la progettazione di un sito web. Le fasi sono spesso le stesse, ma l'esperienza può variare in base al progetto o al singolo cliente.
La creazione di flussi di clienti efficaci è fondamentale per gestire il proprio tempo, costruire solide relazioni con i clienti e lavorare con successo per se stessi. Questo è particolarmente vero quando ci si destreggia tra più progetti e scadenze.
Il flusso di clienti di un designer comprende in genere le seguenti fasi:
1. Contatto iniziale
Referenze o meno, quando i potenziali clienti vi contattano, è il momento di giocare. È l'occasione per mostrare il vostro lavoro, comunicare ciò che fate e fare una prima impressione forte.
Il modo più semplice per far entrare clienti dalla porta per molti designer è un modulo di contatto sul loro sito web o sul loro portfolio. In questo modo i nuovi contatti vengono convogliati direttamente nella fase successiva del flusso di clienti, in modo da non interrompere la comunicazione.
Da lì, una risposta tempestiva creerà fiducia e farà partire il rapporto con il piede giusto. E se avete un flusso di clienti ben strutturato, questa risposta può essere attivata automaticamente, in modo da non perdere mai un'opportunità, anche se siete lontani dal computer.
Lo scopo principale della prima interazione è capire le esigenze del cliente e assicurarsi che siate in grado di soddisfare le sue esigenze. Per farlo, includete un link al calendario per fissare un incontro o aggiungete un questionario nella vostra risposta iniziale per raccogliere queste informazioni in anticipo. In ogni caso, la chiave è dare ai clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per andare avanti in un'esperienza fluida che infonda fiducia e professionalità.
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2. Proposta personalizzata
Quando i clienti sono pronti a partire, fate in modo che si sentano a loro agio e capiscano il lavoro che andrete ad affrontare: spiegategli le varie fasi del lavoro, accompagnatelo e seguitelo in ogni passaggio in modo che abbia un’idea quanto più chiara di come si svolgerà il lavoro.
Più personalizzerete la vostra proposta (sulla base delle informazioni appena raccolte), più i clienti rimarranno colpiti. La personalizzazione lascia una forte impressione e dimostra che siete il designer giusto per il lavoro.
Con gli strumenti giusti, offrire questo livello di personalizzazione su scala è un gioco da ragazzi.
3. Firma del contratto
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Ora è il momento di mettere tutto nero su bianco.
Forse non c'è bisogno di dirlo, ma è sempre bene far firmare ai clienti un contratto prima di pagare (e prima d'iniziare a lavorare), in modo che lo scopo del lavoro, i prezzi, la tempistica, le aspettative e qualsiasi altro termine siano chiarissimi.
I contratti legali hanno la capacità di mettere in crisi le persone. Ma rendere questo processo il più semplice possibile toglie ogni dubbio. Ecco perché tutto questo dovrebbe avvenire online e, idealmente, essere integrato con il primo pagamento (ad esempio un acconto o una caparra) per concludere l'accordo.
Dopo tutto, costringere i clienti a stampare, firmare, scannerizzare e inviare nuovamente un contratto aggiunge attrito e frustrazione al processo quando entrambi siete ansiosi d'iniziare.
Un contratto ideale dovrebbe anche includere la scelta del servizio del cliente e tutte le clausole e i termini pertinenti.
Dato che la scuola di legge probabilmente non fa parte della vostra formazione di designer, potete trovare diversi servizi online che creano contratti per te, o diversi template gratuiti che potete personalizzare.
4. Fattura e pagamento
Un buon processo di pagamento può fare la differenza in questo passaggio cruciale, e per questo importante che l’esperienza del cliente sia veloce e senza frizioni.
Evitate di utilizzare i vostri conti personali PayPal: I clienti noteranno (e ricorderanno) se questo passaggio sembra difficile, ufficioso o anche solo un po' sommario.
L'esperienza di pagamento deve essere semplice, sicura e professionale.
Inviate una fattura che permetta ai vostri clienti di pagare online in modo rapido e con la carta o il conto bancario di loro scelta. È inoltre importante disporre di una soluzione di pagamento in grado di gestire i pagamenti ricorrenti, di automatizzare i promemoria e di funzionare bene con il resto del flusso dei clienti.
5. Comunicazione e processo di lavoro
La comunicazione crea solide relazioni con i clienti, soprattutto nel mondo del design.
È essenziale per l'allineamento nei progetti, il tracciamento dei progressi, i cicli di feedback e il feeling generale. Assicuratevi di controllare costantemente i clienti e di soddisfare le loro esigenze in ogni fase del processo.
È utile utilizzare una piattaforma che offra una visione olistica della pipeline di lavoro, del percorso del cliente, della comunicazione con il cliente e dei materiali del progetto in un unico luogo. Punti bonus se preparate prima delle automazioni per evitare eventuali colli di bottiglia.
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6. Servizi e Deliverable
Il vostro nuovo lavoro è pronto per il giro di prova. Ottimo lavoro.
Se il progetto è stato portato avanti con una comunicazione fluida, tutti dovrebbero essere entusiasti del risultato finale, sopratutto se i deliverable sono stati indicati dall'inizio e sono stati rispettati.
Con la crescita della vostra attività, potreste anche prendere in considerazione la possibilità di coinvolgere dei partner che vi aiutino ad ampliare la vostra offerta (ad esempio, animazione, sviluppo web, fotografia, video, ecc.)
7. Rinnovo e Up-selling
Per alcuni clienti, il progetto appena completato è la punta dell'iceberg. Un nuovo progetto di brand identity potrebbe portare a un nuovo sito web o a una campagna pubblicitaria. Quando decideranno di lavorare di nuovo con voi, prenderanno in considerazione tutte le fasi del flusso del cliente. Ma se avete superato le aspettative e avete un rapporto consolidato, sarete la scelta naturale per affrontare le prossime esigenze.
Fate in modo, comunque, di avere a portata di mano il prossimo step che vorreste idealmente fare con il vostro cliente: siate i primi a proporre nuove soluzioni a nuovi problemi che potrebbero presentarsi!
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8. Raccomandazione o feedback
Se un cliente ha avuto un'ottima esperienza, vorrà condividerla. E se il vostro progetto è un lavoro visibile, come un nuovo logo o un sito web, gli amici, i colleghi e i collaboratori del cliente potrebbero chiedere chi ha fatto un lavoro così impeccabile. Bravissimi.
Allo stesso tempo, non fa mai male essere proattivi. Ecco perché è intelligente inviare un'e-mail (magari automatica) alla fine di un progetto per ringraziarli della loro attività, chiedere una recensione amichevole e tenervi in considerazione per il futuro.
In conclusione
Non è importante cosa si fa, ma come lo si fa. L'esperienza del cliente è tutto.
Il designer più talentuoso del mondo farà comunque fatica senza un sistema che gestisca queste fasi del processo. La capacità di creare un flusso di clienti che anticipi le loro esigenze, elimini gli attriti e li lasci impressionati farà progredire notevolmente la vostra attività di freelance.
Inoltre, riduce la quantità di tempo da dedicare alle attività quotidiane, consentendovi di dedicarvi maggiormente a ciò che amate - il design.
